Кейс
Итак, компания приняла решение о внедрение CRM системы, а CRM система выбрана. Необходимо организовать тендер или конкурс на выбор поставщика услуг по ее внедрению. Критерии выбора – стандартные, то есть цена и качество.
Проект внедрения – это работы по настройке системы, доработки ее функциональности, интеграции с внешними приложениями, загрузке справочников и других данных, созданию пользовательских инструкций, обучению и развертыванию на серверах заказчика или в облаке.
Обычно в таких случаях специалисты компании готовят RFP (Request for Proposal), в котором описывают процессы, а также функциональные и технологические требования к CRM системе, и рассылают этот документ потенциальным поставщикам.
Ошибка № 1. Компания рассчитывает на фиксированные затраты, которые в дальнейшем будут увеличены
Первым этапом любого проекта по внедрению бизнес-приложения, является детальный анализ требований к автоматизации, а также проектирование реализации этих требований в информационной системе. Это довольно трудоемкий процесс, результатом которого является описание требований и их реализации. Только после этого этапа можно рассчитать план проекта с реальной плановой стоимостью, которая будет соответствовать фактической.
На этапе подготовки RFP и так называемого пресейла (процесса, в рамках которого потенциальный поставщик общается со специалистами компании, задает вопросы и проясняет для себя требования), как правило, не получается детально описать требования и учесть особенности внедряемой системы. Специалисты компании не знакомы с системой, чтобы учесть ее особенности, а поставщик не готов в рамках пресейла (бесплатная для него работа) детально выяснять эти требования.
В итоге стоимость проекта рассчитывается так называемо «экспертно» (на глазок), а поставщик старается ввести ограничения и допущения, при которых эта цена будет действовать. Важность таких ограничений и допущений клиент не может оценить на данном этапе. А выход за рамки ограничений в процессе выполнения проекта повлечет изменение цены (change request – запрос на изменение).
В итоге компания получает и рассчитывает на плановую стоимость, которая не будет соответствовать фактической.
Ошибка № 2. Выбор поставщика с минимальной адекватной ценой
В любом тендере или конкурсе, что бы не говорил клиент, цена является одним из самых важных критериев при выборе поставщика. И продавцы поставщика это прекрасно понимают. Поэтому в условиях конкуренции поставщики стараются заявить минимальную адекватную цену, введя ограничения, важность которых клиент оценить не в состоянии на данном этапе. В дальнейшем поставщик рассчитывает увеличить стоимость проекта, сославшись на выход за рамки ограничений.
Эта проблема заложена в саму суть тендера или конкурса. Цена – важна, поэтому быть максимально честным и оценивать проект с учетом всех возможных рисков – это, как правило, значит проиграть тендер.
Конечно, клиент не выберет поставщика, если его цена будет в разы отличаться от стоимости проекта, заявленной другими поставщиками, но в условиях, если разница адекватна, к примеру, 10-30%, как правило, выбирается минимальная цена.
В итоге, клиент выбирает поставщика с минимальной адекватной стоимостью, которая на практике вполне обоснованно будет увеличена.
Ошибка № 3. Расчет на раскрученный бренд или известное имя компании
Безусловно, за брендом компании часто стоят процессы и стандарты, которой в известной степени обеспечивают качество выполняемых услуг. Но на практике, особенно в больших компаниях, качество проекта зависит от конкретных людей, объединенных в проектную команду.
Зачастую клиенты полагаются на имя поставщика, за которым может стоять не лучшая команда, доступная у поставщика для выполнения работ на момент старта работ.
Ошибка № 4. Преобладание эмоций над логикой при выборе
Продавцов учат, что клиент при выборе в большей степени руководствуется своим эмоциональным восприятием тех людей, которые участвуют в пресейле со стороны поставщика, а потом неосознанно подстраивает логику выбора под эмоциональный выбор.
Например, понравилась команда из небольшой компании, а в тендере есть большая. В этом случае клиент обоснует свой выбор следующим образом. У большой компании много клиентов, я буду одним из, а небольшая компании обеспечит мне больше внимания и лучшее качество услуг.
Или, наоборот, понравились люди из большой компании. В таком случае, обоснование выбора может звучать так – маленькая компания может развалиться в ходе проекта, а большая компания, имеющая историю и репутацию, сделает наш проект в любом случае.
Эмоциональный выбор тоже важен, но важно не поддаваться на манипуляции в этой области и не забывать про рациональную логику выбора.
Это лишь ключевые ошибки, которые делает клиент при выборе поставщика. В реальности их конечно больше. Если вы хотите узнать, как избежать таких ошибок и организовать тендер или конкурс таким образом, чтобы проект был выполнен в заявленный бюджет или сроки, свяжитесь с нами.